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Community Manager y Valores Ambientales

Ayer, aprovechando la jornada de la presentación del libro E-branding verde en el CEU, se dió una charla acerca de Community Manager y Valores Ambientales.  Sus ponentes fueron Carlos Laserna (Supervisor Creativo en Social Noise )  y Pilar Marqués Martínez, (Subdirectora de Servicios de Marketing, Repsol YPF )

Ambos nos contaron sus experiencias profesionales, las cuales van estrechamente ligadas al Social Media Marketing. Aunque el contenido de sus presentaciones dió para mucho más, intentaré resumir ambas contando qué aspectos resultaron más interesantes para mí

Personalmente opino que asistiendo a estas charlas, escuchando a profesionales hablando de casos reales es como más se aprende, sobre todo en esta profesión tan nueva, dínamica y en constante evolución

Carlos Laserna

Una de las primeras frases que me gustó mucho fue la siguiente: Acostúmbrate a que la gente no haga lo que tu quieres. Un CM tiene que tener muy presente este hecho, ya que las personas somos así; respondemos y actuamos según nuestros impulsos. Si lanzas una pregunta en una red social respecto a un tema, prepárate para recibir múltiples y diversas respuestas, muchas de las cuales no tendrán nada que ver con la pregunta. Intenta pues descubrir nuevos temas de conversación, preocupaciones de “tus fans”, sugerencias, etc.

A continuación, nos intento resumir la figura del Community Manager y sus funciones en una serie de afirmaciones:

  • El CM tiene que, entre otras cosas: Involucrar, sorprender, respetar, comprometerse, sincerarse.  Ser paciente, empático, flexible, pasional y creíble. Además parafraseó lo siguiente:  La figura del CM ha muerto. Hizo especial hincapié en que, al abarcar tantos aspectos y disciplinas, es muy difícil agruparlas todas en una sola persona.
  • En el Social Media es imprescindible que haya una conversación entre cliente y empresa al mismo nivel, una conversación cálida, igualitaria
  • Para explicar cómo debe de ser el mensaje utilizó una curiosa metáfora; si este es un boomerang: supondrá un dolor de cabeza para la empresa porque puede volverse contra esta. En cambio, si el mensaje es un frisbee,  la empresa conseguirá Influencia
  • Es muy importante contestar y agradecer SIEMPRE  los comentarios.  Nos comentó el problema que tuvieron con la canción del anuncio El adversario de Cristiano (Uno de los clientes de Social Noise es Nike): Muchos fans de la página Nike en Facebook pidieron la canción de este anuncio, pero Nike no la pudo ofrecer porque se creó expresamente para esta ocasión. Tuvieron que realizar un gran esfuerzo para explicar este hecho detalladamente a todos sus fans  y agradecer el interés mostrado. Finalmente la gente lo entendió.

Por último nos comento el ejemplo del Libro Blanco de AERCO : Un día en la vida de un Community Manager y concluyó diciendo que un CM puede aportar todavía mucho más a la empresa, pero que quizás todavía no es el momento

Pilar Marques Martínez

Quiso, mediante su presentación, transmitirnos la sensación de Vértigo. Y es que, efectivamente, el cambio que se ha experimentado en la red en 2 años ha sido enorme, y la velocidad va aumentando día a día

Para Repsol es muy costoso y en ocasiones poco rentable generar contenidos, adaptarse al medio y aplicar todos los atributos que Internet requiere. Pese a todo, son conscientes que el cliente lo exige y que, por lo tanto, debe hacerse

Me pareció muy arriesgada e interesante la apuesta de Repsol de crear un portal único en donde se vuelcan todos los ámbitos de la marca; viajes, clientes, motor, etc. No obstante es una página muy intuitiva y funcional.

Realmente me produjo sensación de vértigo cuando nos explicó todos los retos de comunicación a los que tiene que hacer frente día a día, ya que los empleados crean grupos en las redes sociales, los anuncios están en youtube y generan comentarios. También hay gente que utiliza su marca y han tenido problemas de usurpación, tienen que estar atentos a las críticas y ataques contra la marca, etc. Todo esto se resume en que tienen que tener los ojos y los oídos abiertos 24 horas al día, 7 días a la semana para recopilar y asimilar toda la información que se vierte sobre ellos en Internet

A raíz de esto, hizo hincapié en la Identidad Digital y en lo fácil que es hoy en día expresar una opinión o realizar una crítica. Este poder se tiene que tener en cuenta y es muy importante identificar los grupos, evaluar la reputación y establecer planes de actuación. Hoy en día no se compite únicamente con 20 segundos de anuncios en televisión

Resaltó también la importancia del dialogo; es necesario ESCUCHAR y también dejar comentar sin miedo

Para terminar habló de los Mensajes medioambientales: Es un tema fundamental para ellos y, por lo tanto, tienen que seguirlo muy de cerca. Intentan siempre aprender constantemente de otras marcas y de su gestión de crisis; siguieron de cerca el Caso Nestlé, el problema del Corte Inglés y el pescado , el caso de Cepsa:Algo huele mal y, sobre todo, con el asunto de BP, el cual han seguido y siguen con especial atención

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¿Es el tamaño importante para el 2.0?

¿A qué empresa le interesa más diseñar una estrategia en el Social Media Marketing; a la grande o a la pequeña?

Creo que no hay una única respuesta clara, ya que tanto grandes y pequeñas pueden aprovecharse de las herramientas que el Social Media ofrece, aunque es cierto que, para mí, una PYME puede sacarle más partido que una Gran empresa. Explico por qué:

Una gran empresa tiene muchísimas alternativas a la hora de dirigirse a su público. Antes era más fácil; podía contratar a una agencia publicitaria de prestigio, rodar un anuncio en la Quinta Avenida protagonizado por el actor/actriz del momento y listo. Hoy en día las opciones son tantas que las grandes compañías tienen que hacer un gran esfuerzo a la hora de distribuir los recursos y decidir qué contar y cómo hacerlo según el medio que utilicen.

Con esto no digo que no sea conveniente para una gran empresa dedicar esfuerzos a la hora de meterse de lleno en el mundo 2.0 (hay muchísimas empresas que lo han logrado brillantemente, incluso han creado sus propias redes sociales)  simplemente considero que para una pequeña empresa la labor es más sencilla por varios motivos:

  • Tiempo: Es más rápido para una PYME fijarse unos objetivos y decidir qué contar y con que herramientas hacerlo. Es decir; las pequeñas empresas pueden ahorrarse toda la burocracia de tener que lograr el proyecto deseado y el visto bueno por parte de todas las personas implicadas. Esta rapidez también la obtendrán a la hora de realizar las actualizaciones
  • Reducir el ruido en las redes sociales: Es más fácil para una PYME combatir a los troles que para una gran empresa; básicamente porque cuanto más grande eres, más crecen tus enemigos; eso es así. Además, la repercusión de una queja brillantemente ejecutada por un único cliente hacia una gran empresa puede suponer serios problemas para esta si los medios se hacen eco de ella y la propagan . Este hecho es mucho más difícil que se de en una PYME
  • Mayor capacidad de interacción: El 2.0 fomenta la conversación entre empresa y cliente, pero creo que una PYME puede extraer información más valiosa, porque si además de interactuar con los clientes les conocen personalmente, la conversación será más enriquecedora
  • Obtener calidad por encima de la cantidad: Este hecho viene relacionado con el anterior. Puede que una PYME no consiga 7.500 followers en una semana, pero es muy probable que las conversaciones y las opiniones de los 75 que consiga una PYME posean mucho más valor
  • Dinero: Son muchos los expertos que recomiendan que lo ideal es que una empresa posea su propio “equipo de comunicación 2.0”, con el consiguiente gasto que esto supone. Un pequeño pero audaz empresario incluso puede diseñarse un pequeño proyecto en los Social Media en los que el/ella sea el propio Community Manager

¿Se os ocurren más ejemplos? ¿Creéis que me equivoco? ¡Hablemos!

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El arte de escuchar/Predicar en el desierto

¿Qué es lo que hace falta para que un negocio se de cuenta de la potencialidad de los Social Media?

¿Qué botón se tiene  que pulsar para que traten de interesarse por el tema, de que empiecen a  planteárselo?

El otro día vi un documental acerca de “inteligencia colectiva”.  En él aparecían esos bancos de peces que nadan en comunidad, como si todos fueran un sólo pez. Los investigadores realizaron un experimento que consistía en incluir en dicho banco un “pez robot“, el cual nadaba  aleatoriamente, haciendo caso omiso de “la manada”. Es entonces cuando ocurría algo muy curioso; el resto de peces empezaban a seguir al pez robot porque entendían que debía poseer alguna especie de información privilegiada y que sabía perfectamente que la dirección que tomaba era la correcta.

Muchas veces las personas  actuamos de manera similar; solemos tomar decisiones parecidas al resto de la gente o no nos decidimos por hacer una u otra cosa hasta comprobar como otros la hacen previamente.

En esto del Social Media, los Community Manager deben evangelizar, convertir en creyentes a negocios y a empresarios, hacerles “ver la luz”. Quizás sea necesario que se conviertan por un instante en ese “individuo que parece que posee información privilegiada para hacer lo que hace” y conseguir que el resto le siga

El problema es que para hacer esto es necesario que los negocios estén dispuestos a escuchar y a recibir información,  ya que de no ser así la labor de un CM será lo más parecido a predicar en el desierto.

Si una empresa está dispuesta a gastarse cientos/miles de euros en imprimir folletos, hacer cuñas para radios o anuncios para televisión sin cuestionarse si funcionan o no simplemente por que su competencia lo hace… ¿Por qué no considera  la opción de ver qué pueden ofrecerles los Social Media y tratar de diferenciarse del resto?

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