Community Manager y Valores Ambientales

Ayer, aprovechando la jornada de la presentación del libro E-branding verde en el CEU, se dió una charla acerca de Community Manager y Valores Ambientales.  Sus ponentes fueron Carlos Laserna (Supervisor Creativo en Social Noise )  y Pilar Marqués Martínez, (Subdirectora de Servicios de Marketing, Repsol YPF )

Ambos nos contaron sus experiencias profesionales, las cuales van estrechamente ligadas al Social Media Marketing. Aunque el contenido de sus presentaciones dió para mucho más, intentaré resumir ambas contando qué aspectos resultaron más interesantes para mí

Personalmente opino que asistiendo a estas charlas, escuchando a profesionales hablando de casos reales es como más se aprende, sobre todo en esta profesión tan nueva, dínamica y en constante evolución

Carlos Laserna

Una de las primeras frases que me gustó mucho fue la siguiente: Acostúmbrate a que la gente no haga lo que tu quieres. Un CM tiene que tener muy presente este hecho, ya que las personas somos así; respondemos y actuamos según nuestros impulsos. Si lanzas una pregunta en una red social respecto a un tema, prepárate para recibir múltiples y diversas respuestas, muchas de las cuales no tendrán nada que ver con la pregunta. Intenta pues descubrir nuevos temas de conversación, preocupaciones de “tus fans”, sugerencias, etc.

A continuación, nos intento resumir la figura del Community Manager y sus funciones en una serie de afirmaciones:

  • El CM tiene que, entre otras cosas: Involucrar, sorprender, respetar, comprometerse, sincerarse.  Ser paciente, empático, flexible, pasional y creíble. Además parafraseó lo siguiente:  La figura del CM ha muerto. Hizo especial hincapié en que, al abarcar tantos aspectos y disciplinas, es muy difícil agruparlas todas en una sola persona.
  • En el Social Media es imprescindible que haya una conversación entre cliente y empresa al mismo nivel, una conversación cálida, igualitaria
  • Para explicar cómo debe de ser el mensaje utilizó una curiosa metáfora; si este es un boomerang: supondrá un dolor de cabeza para la empresa porque puede volverse contra esta. En cambio, si el mensaje es un frisbee,  la empresa conseguirá Influencia
  • Es muy importante contestar y agradecer SIEMPRE  los comentarios.  Nos comentó el problema que tuvieron con la canción del anuncio El adversario de Cristiano (Uno de los clientes de Social Noise es Nike): Muchos fans de la página Nike en Facebook pidieron la canción de este anuncio, pero Nike no la pudo ofrecer porque se creó expresamente para esta ocasión. Tuvieron que realizar un gran esfuerzo para explicar este hecho detalladamente a todos sus fans  y agradecer el interés mostrado. Finalmente la gente lo entendió.

Por último nos comento el ejemplo del Libro Blanco de AERCO : Un día en la vida de un Community Manager y concluyó diciendo que un CM puede aportar todavía mucho más a la empresa, pero que quizás todavía no es el momento

Pilar Marques Martínez

Quiso, mediante su presentación, transmitirnos la sensación de Vértigo. Y es que, efectivamente, el cambio que se ha experimentado en la red en 2 años ha sido enorme, y la velocidad va aumentando día a día

Para Repsol es muy costoso y en ocasiones poco rentable generar contenidos, adaptarse al medio y aplicar todos los atributos que Internet requiere. Pese a todo, son conscientes que el cliente lo exige y que, por lo tanto, debe hacerse

Me pareció muy arriesgada e interesante la apuesta de Repsol de crear un portal único en donde se vuelcan todos los ámbitos de la marca; viajes, clientes, motor, etc. No obstante es una página muy intuitiva y funcional.

Realmente me produjo sensación de vértigo cuando nos explicó todos los retos de comunicación a los que tiene que hacer frente día a día, ya que los empleados crean grupos en las redes sociales, los anuncios están en youtube y generan comentarios. También hay gente que utiliza su marca y han tenido problemas de usurpación, tienen que estar atentos a las críticas y ataques contra la marca, etc. Todo esto se resume en que tienen que tener los ojos y los oídos abiertos 24 horas al día, 7 días a la semana para recopilar y asimilar toda la información que se vierte sobre ellos en Internet

A raíz de esto, hizo hincapié en la Identidad Digital y en lo fácil que es hoy en día expresar una opinión o realizar una crítica. Este poder se tiene que tener en cuenta y es muy importante identificar los grupos, evaluar la reputación y establecer planes de actuación. Hoy en día no se compite únicamente con 20 segundos de anuncios en televisión

Resaltó también la importancia del dialogo; es necesario ESCUCHAR y también dejar comentar sin miedo

Para terminar habló de los Mensajes medioambientales: Es un tema fundamental para ellos y, por lo tanto, tienen que seguirlo muy de cerca. Intentan siempre aprender constantemente de otras marcas y de su gestión de crisis; siguieron de cerca el Caso Nestlé, el problema del Corte Inglés y el pescado , el caso de Cepsa:Algo huele mal y, sobre todo, con el asunto de BP, el cual han seguido y siguen con especial atención

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2 pensamientos en “Community Manager y Valores Ambientales

  1. Trini Reyes dice:

    Gracias por el resumen. Estoy intentando aprender mas sobre el tema. Seguiré tu blog!
    Saludos,
    Trini

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